رسیدگی به شکایات

سرکار خانم لکزایی مسئوول واحد رسيدگي به شكايات

  مدير در فرآيند رسيدگی به شکايات

  1. مديريت و هدايت مستمر بر فرآيند رسيدگی به شکايات

  2. هدايت کميته راهبردی رسيدگی به شکايات

  3. نظارت بر حسن اجرای مراحل رسيدگی به شکايات

  4. ارزيابی اثربخشی اقدامات و اصلاحات انجام شده مرتبط با شکايات واصله

  5. بهره گيری بهينه از نتايج حاصله از آناليز شاخص ها و اطلاعات مربوط به حوزه رضايت ارباب رجوع

  6. ارائه پسخوراند مستمر به رياست محترم دانشگاه

 

  شرح وظايف اعضای کميته راهبردی در فرآيند رسيدگی به شکايات

   1. سياستگذاری اقتضايی در روند اجرايی فرآيند رسيدگی به شکايات

  2. همکاری در استقرار فرآيندهای رسيدگی به شکايات تا حصول نتيجه نهايی

  3. نظارت بر حسن اجرای عملياتی بخش های مختلف واحد های تابعه در فرآيند رسيدگی به شکايات

  4. ارزيابی اثربخشی در اقدامات و فرآيندهای اصلاحی

  5. بررسی و احصاء نقاط ضعف و قوت حوزه های مختلف

  6. ارزيابی عملکرد واحد رسيدگی به شکايات بر اساس شرح وظايف مربوطه

  7. ارزيابی عملکرد مسؤولين دفاتر و واحد های دريافت کننده شکايات بر اساس شرح وظايف مربوطه

  8. آناليز و تحليل شاخص های فرآيند رسيدگی به شکايات

  9. بررسی و شناسايی افراد کارآمد و شايسته در فرآيند رسيدگی به شکايات

 

  شرح وظايف کارشناس رسيدگی به شکايات

  1. ثبت شکايات (حضوری،تلفنی و مکاتبه ای و ...)

  2. پذيرش شاکيان در مراجعات حضوری

  3. مستندسازی سوابق ، مدارک ،اقدامات و...

  4. ارزيابی اوليه شکايت ، تعيين حوزه مرتبط و ارجاع شکايت به حوزه مربوطه

  5. پيگيری پسخوراند نتيجه شکايت

  6. اعلام نتيجه اقدامات انجام شده در خصوص شکايت به شاکی

  7. اعلام نتيجه اقدامات انجام شده در خصوص شکايت به مدير مجموعه

  8. جمع بندی و آناليز اطلاعات و شاخص های مربوطه و ارائه به مدير مجموعه

  9. انعکاس نتايج اقدامات انجام شده به دانشگاه متبوع و سازمانهای نظارتی (فرمانداری و ...)

 

  شرح وظايف معاونين حوزه ها در فرآيند رسيدگی به شکايات

  1. دريافت و ارجاع شکايات واصله به واحد های مرتبط تحت پوشش

  2. پيگيری اقدام به هنگام و متناسب با موضوع مورد شکايت

  3. ارزيابی پاسخ ارائه شده توسط واحد گيرنده شکايت

  4. تنظيم پاسخ نهايی جهت ارجاع به واحد رسيدگی به شکايت و مديريت مجموعه

  5. تدوين راهکار اصلاحی فرآيند مرتبط با شکايت وارده

  6. ارزيابی اثربخشی و کارآيی فرآيندهای اصلاح شده

  7. نظارت جامع بر حسن اجرای مراحل رسيدگی به شکايات بر اساس خط مشی .